Роль тайного покупателя в мире бизнеса вновь становится все более актуальной

Тайный покупатель — загадочная фигура, чья роль в мире бизнеса вновь становится все более актуальной и востребованной. В этом материале Евгения Дронова — территориальный менеджер департамента управления фирменной розницей трейд-маркетингового агентства «АЛИДИ Продвижение» — провела анализ того, кто такой тайный покупатель, каковы его обязанности, и рассказала, почему он необходим для успешного развития компаний и улучшения клиентского опыта.

Кто такой тайный покупатель?

Тайный покупатель, также известный как мистери шоппер или мистери гест, — это специалист, который маскируется под обычного клиента, чтобы анонимно оценить качество обслуживания, сам процесс продаж, персонал или общий уровень сервиса в компании.

Обладая определенными soft skills и знаниями, тайный покупатель проводит анализ на месте в заведениях, магазинах или офисах — или любых других точках продаж, — оценивая их работу по заданным заранее параметрам.

Обязанности тайного покупателя

Задачи, которые необходимо решить тайному покупателю, зависят от проекта, в рамках которого он выполняет свою работу. Но если говорить в общих чертах, то основной обязанностью тайного покупателя является незаметное и объективное наблюдение за процессами, которые необходимо проверить. Он должен соблюдать план задания, выполнять требования, поставленные заказчиком, и подробно фиксировать все замечания и впечатления. Таким образом, задача тайного покупателя — предоставление достоверной обратной связи и дальнейших рекомендаций по улучшению качества обслуживания и сервиса в целом.

Поясним на примерах из нашей практики. В прошлом году одна известная компания из топа розничных компаний по продаже топлива в Казахстане заказала у нас услугу «Тайный покупатель», чтобы оценить свои АЗС по следующим параметрам:

• использование кассирами навыков продаж;
• общая атмосфера клиентоориентированности АЗС;
• соответствие требованиям визуального мерчандайзинга;
• знание товара и текущих акций торговым персоналом;
• соблюдение корпоративных скриптов кассирами и операторами.

В результате наши тайные покупатели провели более 130 проверок, выявили зоны развития и передали заказчику рекомендации по дальнейшему улучшению качества работы персонала АЗС.

А для лидера FMCG-рынка на протяжении уже почти 10 лет мы проводим аудит торговых точек на территории двух стран (Россия и Казахстан) с помощью тайных покупателей по иным параметрам, а именно:

• доля полки,
• наличие ассортимента,
• кассы, дисплеи,
• промо,
• мониторинг цен.

Благодаря проводимым проверкам на постоянной основе корректируется работа торговых отделов по дистрибьюции товара.

Кто может стать тайным покупателем?

Тайным покупателем в целом может стать любой человек, но для успешного выполнения задачи необходимы такие скиллы, как организованность, обучаемость, умение взаимодействовать с разными типами людей и аналитические способности. Если вы думаете о том, как стать тайным покупателем, в первую очередь проверьте себя на наличные этих навыков.

Кому и для чего нужен тайный покупатель?

Тайный покупатель необходим различным сферам бизнеса, чтобы получить обратную связь от лица реальных клиентов и в конечном итоге улучшить свой сервис и потребительский опыт.

На самом деле компания из практически любой отрасли экономики может нуждаться в оценке сервиса с помощью этого метода. Тайный покупатель помогает компаниям посмотреть на бизнес глазами клиента, выявить проблемные зоны и улучшить работу персонала. Оценки и рекомендации тайного покупателя способствуют развитию компаний, привлечению и удержанию клиентов, а также созданию конкурентного преимущества на рынке.

Как организовать работу тайного покупателя?

Работу по методу «Тайный покупатель» можно разделить на ряд этапов.

Сначала компания-провайдер, которая будет оказывать услугу, самостоятельно или вместе с компанией-заказчиком разрабатывает легенду, по которой пройдет проверка торговой точки, и чек-листы для формирования отчета. Чем полноценнее будет изложена информация в этих документах, тем качественнее будет произведена проверка.

Затем происходит подбор персонала. Чаще всего в штате провайдера уже есть собственные аудиторы и «тайники», поэтому очень удобно нанимать специализированные агентства с глубокой экспертизой в этом направлении, чтобы точно быть уверенным в результате.

Далее — обучение. Во время обучения обязательно озвучьте цель проверки — например, проверка оказываемого сервиса конкретным сотрудником, соблюдение стандарта работы с покупателем или информирование о проведении специальных акций или рекламных кампаний в торговой точке. В конце обучения попросите кандидата отыграть сценарий проверки и дайте ему последние необходимые инструкции и наставления.

Далее наступают дни икс — непосредственное проведение проверок и составление отчета. Тайный покупатель посещает объект, совершает контакт с персоналом под видом обычного покупателя, фиксирует диалог на любой из гаджетов и так, чтобы факт фиксации не был заметен сотруднику. Качество записи должно быть высокого уровня. Это важно как самому тайному покупателю для верного составления отчета проверки, так и компании, которая заказала услугу. После успешно проведенного аудита этот сотрудник готовит отчет для заказчика и получает свое вознаграждение.

Затем компания-заказчик получает детальный отчет от провайдера, который помогает оценить эффективность работы и профессионализм сотрудников, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, а также своевременно устранить недостатки, которые могут препятствовать увеличению прибыли.

Где искать тайного покупателя и как оформить трудовые отношения?

Тайного покупателя можно найти через специализированные работные платформы, объявления, рекомендации или поиском в социальных сетях.

Как и сколько платить тайному покупателю?

Оплата тайному покупателю за услуги проводится либо через договор гражданско-правового характера, либо, если услугу выполняет самозанятый, через оплату самозанятому. Расчет обычно происходит за каждое выполненное задание в зависимости от сложности, требований и времени, потраченного на оценку качества обслуживания. Коридор сумм зависит от конкретного проекта и может стартовать от 300 рублей за визит до нескольких тысяч.

Заключение: главные тезисы

Регулярные проверки тайных покупателей позволяют компаниям увидеть бизнес со стороны, глазами клиента, узнать о своих сильных и слабых сторонах, выявить проблемные моменты и принять необходимые меры для улучшения работы. Это возможность услышать и внедрить то, что необходимо клиенту, тем самым раз за разом возвращая его в торговую точку. Нанимая тайного покупателя, компании инвестируют в свой будущий успех и репутацию на рынке.

Больше статей у нас на канале: https://t.me/truebusiness